SendWILL Popup Email Marketing

您好，我是 SendWILL 团队负责中国区客户沟通的客户经理 Joey。 看到您的评价后，我重新查看了此次问题的全部沟通记录，并与研发团队核查了后台的实际情况。首先向您确认，目前所有已经进入队列但尚未发送的邮件均已取消，相关自动化也已经彻底停止，后续不会再有相关邮件继续发出。 对于此次邮件意外发送给您和您的用户造成的影响，以及您多次联系我们后，我们仍未能在第一时间准确理解并处理您的真正诉求，我向您表示诚挚的歉意。我完全理解，您的商店尚未正式上线，也没有计划向这些用户发送邮件，在这种情况下看到邮件被意外触发，并且暂停自动化后仍有邮件继续发出，确实会让人非常担忧和失望。 为了不只是简单地回复一句“问题已经解决”，我希望能在这里向您完整说明此次问题发生和处理的过程。 是这样子的，SendWILL 的默认自动化模板中包含两个可以独立开启或关闭的分支：一个针对通过弹窗订阅的用户，另一个针对通过其他渠道进入的用户，其中也包括从 Shopify 导入的用户。 您当时从 Shopify 导入用户时，针对“其他渠道用户”的分支处于开启状态，因此这批导入用户满足了自动化触发条件，并提前进入了邮件发送队列。 在这种情况下，暂停自动化可以阻止后续新进入的用户继续触发邮件，但对于暂停前已经触发并进入发送队列的用户，暂停操作并不会自动取消其后续邮件。这部分已经进入队列的邮件，需要由研发团队另外进行停止和取消。 您第一次联系我们时，相关邮件正因系统的垃圾内容检测机制而被暂时限制发送。我们的专员当时将您的主要诉求理解为解除这一发送限制，因此第一时间提交了工单，请研发团队为您解除限制。 限制解除后，此前已经进入发送队列的邮件便继续发出了。这也是为什么从您的角度看，明明已经暂停了自动化，却仍然有邮件继续发送。 在另一位专员重新确认并理解您的真实诉求后，我们立即联系了研发团队。研发团队在约十分钟内手动停止了相关自动化，并取消了所有已经进入队列但尚未发送的邮件。截至昨天下午5点，该问题已经全部处理完成，之后不会再有相关邮件继续发出。 我们也重新测试了相关功能。目前自动化本身运行正常：在导入用户前关闭“其他渠道用户”对应的分支后，从 Shopify 导入的用户不会触发邮件发送。 但无论功能原本的运行逻辑如何，这次给您造成不良体验的主要原因，仍然是我们没有在第一次沟通时准确理解您的重点，也没有及时向您解释“暂停自动化”和“取消已经进入队列的邮件”之间的区别。后续沟通中，我们也没有及时确认您真正希望停止的是所有待发送邮件，最终让您等待了几个小时，并对邮件是否已经完全停止产生了持续的担忧。 这一点是我们的责任。 我已经将此次案例完整同步给支持及产品团队。后续我们会进一步优化相关功能提示、发送队列的状态说明，以及客服在处理类似问题时的确认流程，避免再次出现只处理发送限制，却没有同步确认自动化和待发送队列状态的情况。 复盘整个过程后，我非常理解您为什么会认为这个问题多次联系后仍然没有得到解决。即使研发团队在最终确认您的真实诉求后，很快完成了全部暂停和取消操作，也无法忽略前期沟通偏差给您带来的等待、担忧以及对您用户的影响。 我也非常遗憾，没有在您第一次联系时，我能直接看到并接手这个问题。如果当时我能够直接用中文向您确认，您希望取消的是所有已经进入队列的邮件，而不仅仅是解除发送限制，这些后续的误解和麻烦本可以避免。 如果您还愿意继续使用 SendWILL，我真诚地希望您可以再给我们一次为您提供服务、弥补此次体验的机会。您可以直接通过 [email protected] 联系我，之后我会亲自负责您的中文沟通和问题跟进。 如果您更习惯使用微信，也可以在邮件中将您的微信联系方式发给我。我可以为您建立一对一的专属中文服务群，由我直接协调产品和研发团队跟进您的问题，尽量避免再次因为语言或信息传递造成沟通偏差。 如果您确认目前已经没有邮件继续发出，也认可我们最终的处理结果，我们也诚恳希望您能够重新考虑此次评价。无论您最终是否修改评价，我们都会认真吸取此次教训，继续改进产品和支持流程。 再次为此次给您和您的用户带来的影响向您诚挚道歉。也真诚希望能够收到您的回复，让我们有机会把后续服务做好。 Joey 中国区客户经理 SendWILL